国标解读 | 高云霞解析养老机构如何依照“指南”完善自身实施标准
2020-05-15 327

导语

近日,民政部对外发布《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行),茄子视频色版app作为标准起草单位再次负责承担指南的具体起草工作。为此,5月12日,茄子视频色版app助理院长高云霞接受中央广播电台乐享时光节目就指南的具体情况进行了解答。

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以下为高云霞采访内容实录

问题一:

为什么民政部要发布《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)?

高云霞:

去年7月1日已经开始实施《养老机构等级划分与评定》国家标准,当时的标准主要是出台了一个框架和大体分数布局,设定了几个主要的指标。但是没有一个非常详细具体的操作指南。这次的实施指南的发布一方面是政府下一步实际开展评估工作,为评估人员、队伍提供一个基本工具;另一方面是为养老机构提供一个可以提前去准备、筹备的参考样板。实际上也是他们提升服务质量提供一个指引。


问题二:

本次出台的《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行),主要是想解决哪些问题?

高云霞:

第一,试行版实际上也是延续《养老机构等级划分与评定》国家标准去做实操的工具。政府对养老机构的服务实行一个监管,包括服务质量的评定,和对应的比如“以养代补”等奖励政策的实施,这是可以很好的引导养老机构呈良性发展的一个手段。

第二,对机构本身来讲,他们可以通过这样一个细则,实现自身服务质量的改进和提升。去进行一些相应的前期基本的配套改进。

第三,实施指南为维护入住在养老机构的老年人的权益提供保障基础。

第四,实施指南把之前配套的一些国家的标准,包括具体的指标、打分的一些具体的方法和标准细化出来,提供了可以操作的工具。


问题三:

本次《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)有哪些亮点和创新之处?

高云霞:

第一,从研究院的角度,茄子视频色版app是起草和参与标准实施细则的一个单位。开发的过程是一个亮点,体现了一个 “产 观 学”的互动。我们有组建一个相应的专家委员会,一方面是官员和学者对整体理论的参与和指导。另一方面是实务届的养老机构提供了他们的一些具体的管理和服务过程中的经验,以及相应标准的创新和前沿的东西。我们都有吸收进来。

第二,这个标准和指南延续了之前的一系列的标准,同时在此基础之上进行了更加细化的延伸,融汇更细致、更全面。

第三,本次指南操作性更强,在本实指南中,评估的具体标准非常多,每一条对应的打分标准,细化得非常有可操作性。

第四,指南涉及到第三方评估,有评估机制配套。同时,内容里还涉及到老年人满意度的评估,这实际上属于直接参与的利益相关方满意度的综合,这也是非常有意义的。

第五,实施指南的内容和逻辑上是非常有条理的,有内部的结构。比如从有无制度设置,到实际负责,再到落实情况等,是从实际的管理和效果的角度去看相应的制度、服务的质量有没有落到实处。从多个方面,都是尽量保证指南的科学性、逻辑性、可操作性。


问题四:

《养老机构等级划分与评定》国家标准中,总分数为一千分。其中环境120分,设施设备 130分,运营管理150分, 服务 600分。为什么会划分为这四个板块,这四个板块与老年人有哪些关系,分别是如何影响老年人的生活?

高云霞:

内容上划分为这四个板块,更多的是从一个机构的管理的角度出发。设施、环境这些是从硬件的角度,运营管理、服务是从软件角度。总体而言都是从管理学的角度去划分的。以前的一系列标准和规范已经对这些方面有一定涉及,这些内容有相当多的参考基。晕颐亲酆辖淳痛诱饧父霭蹇榛,体现完整度和科学性。

这四个板块与老年人的关系方面,那就是每一个板块都息息相关,每一个板块都不可少。

比如环境,虽然只有120分,但是交通便捷度、配套设施是否齐全,院内是否无障碍,室内温度、光照噪声等,这些都直接影响到老年人的舒适性和便捷度,是非常基础的部分。


问题五:

我们注意到服务这一项满分600分,占超过一半,为什么服务比重这么高?服务对于养老机构的重要性有哪些?

高云霞:

我们说机构养老,养老机构,机构是养老服务体系重要的部分,也是核心的角色。养老机构为一些有服务需求、照料需求的老年人提供家庭、社区提供不了的服务。服务自然就是核心的板块。老年人入住养老机构首先就是关注服务项目的类别,同时,服务本身的质量也是直接影响养老机构的口碑、服务水平、收费等方面的核心板块。因为养老机构更多的是人对人的服务,所以这个板块,实际上也是对养老机构提出了很高的要求,养老机构需要配备健全的服务和人员团队,这也直接关系到养老机构本身运营的成本。同时养老服务的质量直接影响到后续老人的客源,社会影响力,信誉等。这些都非常重要。所以600分是实至名归的。

服务这一部分,一方面影响到老年人服务满意度,另一方面对机构本身的服务和运营、可持续性也提出了很高的要求。


问题六:

那么作为养老机构,应该如何细化自己的实施标准?适应这一指南呢?

高云霞:

应该说本次指南的出台,对于养老机构而言是有利的。对于大部分养老机构来说,他们应该非常期望有这样一个可操作性的,改进自身服务,包括设备、服务质量等的一个可以参考的方向。

从机构的角度来讲,为更好地适应这个指南,机构应该审视自己的基础情况。比如硬件角度,一些新建的机构或者定期建设的机构相对来说已经比较好的适应了之前出台了的规范。但是对于一些老的机构而言,其本身的老旧设施要到达指标要求就比较难以实现,更多的就需要从软件角度提升服务、运营等,才能更有优势。每一类机构的适应方式、方向可能不一样。 

总的而言,所有的机构都可以从软件的角度更好的适应,第一是加强服务标准体系的建设。例如机构内一些基本的、基础通用的标识等,一些小动小改就能实现。服务制度、服务保障体系的建设都是可以去做的。这是从加强标准体系建设去做的一些优化。第二就是从具体服务项目、服务人员配套等方面需要做一些具体落地更有实效的管理性建设,不仅要有服务措施,还要有对应的绩效、评估检查的制度,考核的方法,保证制度有效实施。第三,养老机构本身人员和团队的培训非常重要,每一个项目、制度需要非常连续的对工作人员和服务人员进行专业化培训。只有不断保持服务机构的学习机制才能更好实现服务质量和效果。


问题七:

本次实施指南可以使老年人从中享受到看得见摸得着的实惠呢?

高云霞:

对于老年人而言,可以从制度和质量的改进中直接受益。比如环境设备的改造,空间的改造,可以提高老年人居住舒适度;反馈机制维护了老年人投诉、提建议等渠道,有被尊重和参与的感受;服务具体的项目和质量直接影响老年人本身身体健康状况的改进;专业化的服务让老年人从中切实感受到身体状态的改善。


文章来源:中央广播电台乐享时光节目